AirBnB Vs Accor

Parece un debate entre David y Goliat aunque obviamente, David se ha hecho muy grande y muy rápido. Nos pareció interesante una video que os vamos a presentar entre el CEO del grupo ACCOR (Ibis, Novotel, Pullman, Sofitel…)Sébastien Bazin y el Director Europe de AirBnb, Olivier Grémillon. Veremos como el digital (pero no solo) a la base de la economía colaborativa pueda retar a todo un sector. Fruto de nuestra colaboración con ImFusio, acompañamos la marca IBIS (Grupo ACCOR) en su transformación de cultura de servicio y este post pretende presentar el entorno en el cual trabajamos antes de contaros en un segundo post lo que hemos aprendido de este proceso con ellos.

Fijemos el marco con algunos antecedentes: ACCOR abre en el mundo un hotel cada 2 días en 2 ámbitos principalmente: los servicios de Hostelera y las inversiones en hoteles como infraestructura. Sébastien Bazin habla de un tercer ámbito de ACCOR sigue siendo necesario encontrar en conexión con el mundo digital, casi todo queda por hacer. Del lado de las previsiones del sector, todo es favorable: hoy en día una de cada 6 personas en el mundo viajan con una previsión de + 4-5% año durante los próximos 20 años. Además, se estima un 2% de incremento en la oferta hotelera frente a una demanda superior a la oferta.

Escuchando a nuestros dos intervinientes, parecía que haya una gran diferencia entre David y Goliat. 50 años de historia de ACCOR, gran cantidad de procesos, amplia organización, una cultura arraigada en un pasado donde los juegos de poder, ya los veremos, han cambiado de manos. Con respecto a AirBnB, nacen digitales y elaboran su estrategia desde una hoja en blanco.

Revisemos alguna información clave que explican por qué ACCOR se encuentra con la necesidad de una transformación gigantesca y urgente.

3 grandes olas de cambio ya han hecho de las suyas en un sector relativamente poco innovador y centrado, lo recordamos, sobre la marca y el producto. La primera fue la llegada de los “Booking y otros Expedia” que ofrecían en directo las reservas, luego llegaron las páginas de comparación de precios como las actuales Trivago o Skyscanner y, finalmente, la famosa economía colaborativa con AirBnB por citar un ejemplo. Si las 2 primeras olas redujeron el margen, “Si existen esos competidores es porque nosotros existimos“, dice Sébastien B., y por lo tanto “nos van a dejar sólo lo suficiente para vivir”, y continúa: “A diferencia de la tercera que nos ataca más de lleno con el látigo

Parece, oyendo la voz de su director general de ACCOR, que es el momento, más que nunca, de centrarse en el SERVICIO al CLIENTE. Hemos tenido la oportunidad de escuchar a los empleados durante los talleres que facilitamos por la marca IBIS decir “Volvemos a nuestro negocio original” entendido como nos perdimos en el camino.

¿Qué estrategia se perfila para ACCOR?

Ya hemos visto la llegada de programas de fidelización como “bienvenida” que evitan tratar al cliente como un número informándole antes de su llegada (número de la habitación, la planta que desea, etc …), durante su estancia y después de la misma (retrasos de vuelos, información de tráfico …). Ha costado 20MM de euros y está en marcha.

Luego adquisiciones de marcas inspiradores como Mamashelter. 3 aspectos para sorprender según Sébastien B: 1) Si bien son hoteles, el 70% de los ingresos provienen de la restauración con un 80% de clientes externos 2) el 70% son menores de 40 años 3) El personal lleva piercing, tatuajes, etc. … parece ser el anti-ACCOR, un tipo de caballo de Troya, en cualquier caso, un signo que muestra en qué dirección hay que invertir ahora!

Otras adquisiciones de empresas jóvenes como pueden ser Squarebreak, Oasis Collection y por ultimo Onefinestay. Todos tienen un componente al servicio muy alto, parecido a las marcas de lujo del grupo ACCOR pero se miramos Onefinestay, se trata de pisos y casas de lujo de particulares. Es decir, no son franquicias y tampoco ACCOR les tendrá siempre para alquiler, es como un Airbnb para aquellos propietarios que buscan de un lado que un profesional del sector hotelero cuide a su residencia y que se quede listo cuando ellos llegan por su propio uso. Del otro lado, unas clientes que buscan un lugar excepcional, personalizado con un servicio equivalente a un hotel 5 estrellas. Vemos como el digital y David ha hecho mover a Goliat. Si el digital es omnipresente, es realmente la cultura de servicio, real valor añadido de ACCOR frente a Airbnb que le permite seguir compitiendo en un sector en plena transformación; Sébastien Bazin nos prepara para más sorpresas…

Lo dejamos aquí para el contexto, imprescindible para entender bien los retos y oportunidades de la transformación de cada sector. En pocas semanas, compartiremos sobre nuestra experiencia con Ibis en España, Francia, Europa del Este, central y hasta Brasil!

Video ACCOR/AIRBNB

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